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一份详细的维权指南

  生活中总会遇到各种被侵犯个人权益的事儿,比如遭遇垃圾短信或者电话诈骗,比如和电信运营商有各种纠纷,比如收寄快递遇到问题,还比如网购遇到假货一类的…… 

  其实各种被侵权都有相应的渠道去投诉,只不过现在还有很多用户遇到这类事儿手足无措。那么今天必修就整理了一份比较详细的维权指南,相信以后要是遇到此类问题,大家就能做到心中有数,知道如何维护自己的权益了。

垃圾信息、诈骗电话以及恶意软件

  遇到诈骗电话和垃圾短信的事儿太多了,相信每个人都有类似的经历。不过很多人可能上当受骗了才想到报警,而多数用户可能一看就知道是骗子和垃圾短信,也就直接删除了之。不过个人还是觉得,遇到这种事儿还是要坚持投诉,就像在吃鸡中遇到外挂要举报一样,这也算是一种社会公德行为和善举了。

三大运营商

  目前,中国移动、中国联通、中国电信均已开展了手机和电信的业务,用户通过电话或者发送短信的方式,投诉涉及的事项包括了手机话费、举报骚扰短信 / 电话、申请更换手机套餐,具体投诉途径:

运营商  电话  短信端口

中国移动 10086 10086999

中国联通 10010 10010

中国电信 10000 10000999

公安机关报警

  寻求公安机构渠道维权,支持受理诈骗电话、短信或者不良信息的投诉举报,可拨打 110 报警电话或者编辑信息发送至 12110。用户遇到这类问题,建议要主动向运营商或者属地公安机关积极举报线索。

12321 网络不良和垃圾信息举报受理中心

  12321 网络不良与垃圾信息举报受理中心是成立于 2008 年,主要负责协助工信部承担关于互联网、移动电话网、固定电话网等各种形式信息通信网络及电信业务中不良与垃圾信息的举报受理、调查分析以及查处工作。

  目前它们已经开通了网站12321.cn和微博@12321 举报中心,中心将会受理垃圾短信、个人信息泄露、骚扰电话、垃圾邮件、恶意手机 APP 等问题。

  以网站为例,官网首页已经分类显示了举报短信、举报诈骗电话、骚扰电话、举报短信 / 电话轰炸等十种不同的投诉类型,进入其中的“举报短信”入口,用户需要填写自己的电话号码、短信发送方号码和短信内容,完成后完成提交举报。

  12321 官网还提供了举报处理结果的进度查询,但是目前只能提供短信举报的处理结果反馈,其他举报类型的处理结果反馈还在建设中。此外 12321 也提供 Android 应用举报助手,方便 Android 用户直接举报短信、电话、恶意应用等事项。

  此外12321还有其他举报方式,比如微信、微博、短信和电子邮箱。其中微信要关注12321的公众账号;微博则要关注12321举报中心,然后私信投诉举报,至于短信和电子邮箱相信用的人不会很多,这里就不多说了!

和电信运营商之间的业务纠葛

  以前阿卡曾经写过如何和电信运营商斗智斗勇的故事。特别是关系到本地运营商利益的时候,你打电话到运营商投诉基本是没什么作用的。所以这个时候还是要搬出工信部的大旗,又快又有效。

工信部电信投诉专线

  01012300 专线隶属于工信部电信用户申诉受理中心,主要受理电信用户在使用电信业务、接受电信服务过程中与电信业务提供者发生争议而向政府主管部门提起的申诉,用户如果拨打 12300 则自动接入当地各省的通信管理局热线。经过查询申诉受理中心的工作规则,建议用户在与运营商沟通投诉后无法解决之后,再使用这一热线展开维权。

  如果有出现下面的情形的话,申诉受理机构有可能不予受理,这些都需要用户自己提前做好判断:

用户的申诉问题超出电信服务质量范畴,或者还没有向电信业务经营者进行过投诉。

申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的,或相关申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的。

人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的;国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。

属于话费争议的申诉,申诉事项发生时间距提起申诉时间超过五个月的;

其他申诉,申诉事项发生时间距提起申诉时间超过二年的;

申诉人不是与申诉事项有直接利害关系的当事人;申诉材料中申诉人姓名或名称不实,缺少必要的有效的联系信息;

申诉内容不具体,事实不清楚,证据不足或理由不充分的。

工信部电信用户申诉受理中心

  去年开始,国内手机套餐自由更换的工作得到了国家层面的大力推进,此前我们也说过了三大运营商更换手机套餐的方法。如果在更换手机套餐时遇到运营商推诿称无法办理的情况,可以向工信部的电信用户申诉受理中心反映。除此之外,有任何和运营商其他业务的纠纷,都可以在这上面投诉,比如资费、服务、宽带等等。

  按照页面选项填写基本信息,注意选择对应运营商、地区,申诉内容区域明确写明自身需求,并且表示已经和运营商沟通数次。最后用户留下正确的手机号码,过几天会有被申诉企业的工作人员(专门处理投诉的专员)打电话或者以短信方式进行类似回访的性质。

  不管是打电话还是在网站上投诉,基本上都会很有效,运营商在收到工信部的通知后,会很快和用户联系,只要用户的述求是合理的,那么通常运营商都能满足用户的需求。

收寄快递时遇到问题

  在网购日益发达的今天,买家在购物过程中会经常遇到快递问题,包括了包裹没收到、收到的商品被掉包之类的问题,无法得到解决或者对处理结果不满意时,虽然也能像选择的物流公司进行投诉,不过物流公司多半都敷衍了事,即使赔偿也不会付出太多。这个时候用户可选择向国家邮政局反映相关问题,官方已经开通了申诉网站。

  经过查询,国家邮政局官网给出的规则,通过邮政局渠道投诉维权前,需要满足以下两条规定之一:

已向企业投诉,但是七天内没有任何处理结果;

已向企业投诉,但对企业的处理结果不满意。

接下来,用户需要在网站上注册个人账户,这一步骤需要填写真实姓名,号称是实名制投诉的需要。下一步转至填写申诉信息的环节,需要根据实际情况填写寄件人或收件人所在省市、申诉企业、申诉原因、投诉结果。

  投诉结果选项中如果选择了已向企业投诉的话,可以继续下一步填写用户的投诉日期,这里如果不到七天的时间,页面会返回提示让用户等待时间到期后再来投诉。最后到了填写寄件信息、收件人信息和投诉内容。

  根据网友们的反馈,通过国家邮政局申诉网站页面的反馈,将会收到投诉企业中层级别的领导向用户跟进反馈的问题,还是能够得到不错的处理结果。如果用户得到了满意的处理结果后,可在网站页面中手动完成结案操作。

网上购物维权

  其实网上购物维权,如果大家不嫌麻烦,可以考虑去12315投诉,不过和其他一些国家官方投诉方案不同的是,你想要很快时间获得解决并且弥补自己购物的损失的话,那么12315恐怕不是一个最好的渠道。

  一般电商网站自己的投诉渠道做得还是比较齐全,哪怕你们再不相信淘宝京东或者天猫,但阿卡必须实事求是滴说:遇到问题,在这些电商网站上直接投诉,只要有理有据,一般投诉的时间以及结果,还是会让人满意的。

淘宝客服

  对于交易已成功的订单,买家还未收到货物或者收到的货物无法正常使用,买家必须记住需要在交易成功后的15 天内发起售后维权。

  首先打开淘宝官网,点击我的淘宝 - 已买到的宝贝,在已购买或交易成功的商品列表中找到需要投诉的订单,点击投诉商家。

  进入投诉申请提交页面,买家需要填写投诉原因、投诉说明和上传图片凭证,选填联系电话。投诉说明中,买家填写越详细的问题和处理过程,越有利于淘宝官网尽快介入处理。

  在上传凭证中,可选择在购物和问题处理过程中的旺旺聊天记录,比如显示卖家当时已经做出承诺,事后却推诿不兑现的文字记录,最多提交5张聊天记录的截图。

  点击提交投诉申请按钮后,页面将提示投诉申请已成功提交。投诉的订单状态会显示等待客服处理,剩下就是买家耐心等待官方处理结果。另外,用户也可选择使用淘宝网官方的消费者服务中心,页面提供了在线客服或者电话服务热线的方式反馈需要投诉的问题。

京东

  如果是申请退换货或者维修的话,买家可在京东专属的售后页面,查看并操作全部已购商品的售后事项,选择其中一件商品,将会跳转页面并自动筛选该商品目前支持的服务类型。如果需要申请退换货的话,尤其需要注意时限,根据京东给出的售后规则:

自收到商品第二日起,7 天内在商品(含附件)完好前提下申请无理由退货。

若商品有质量问题,则享受30 天质量问题可退货,180 天质量问题可换货。

  由于京东有价格保护政策,所以价格保护同样也有专门的页面,方便买家集中申请商品的价格保护。根据京东官方的价格保护规则,不同类型的商品申请价保会有不一样的时间限制:

家用电器需在订单商品妥投之前及妥投 30 天内可申请价保;

IT 数码、通讯、日用百货类商品需在订单商品妥投之前及妥投 7 天内可申请价保;

图书商品需在订单商品妥投之前可申请价保。

  其实除了上面说的一些,还有不少需要我们日常生活中维权的事情,当然我们列举的是大家最可能遇到的侵权行为。实际上现在维权的渠道很多,可以根据国家公开的维权渠道申诉,也能通过和自己有直接业务接触的厂商渠道申诉,不同的渠道可能会有一些不同的结果,大家在维权的时候,还是要搞清楚自己的需求才能选择最合适的渠道!

  最关键的是,每个人都要有一颗维权的心,要敢于维护自己的权益,如果大家对侵权行为都不闻不问,那么将会有更多人遭遇更多损失! 

——转载自电脑报必修客户端


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